STUDI KUALITATIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE: PERSPEKTIF KONFLIK PERAN

Abstrak

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui sebab-sebab terjadinya konflik peran pada customer service di perusahaan provider penyedia jasa telekomunikasi di Yogyakarta, untuk mengetahui dampak yang ditimbulkan dari terjadinya konflik peran yang dialami pada customer service dan untuk mengetahui dampak atau pengaruh konflik peran terhadap pelayanan customer service.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif-kualitatif, yang bertujuan untuk mengetahui konflik peran yang dialami customer service. Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah karyawan front-linier (customer service). Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara melalui pedoman wawancara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data diserta dengan Focus Group Discussion.
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan, customer service pernah mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service harus berusaha menjaga emosi, keramah tamahan serta selalu tersenyum kepada konsumen dalam pekerjaannya dengan tidak memperlihatkan mood negatif yang sedang dialaminya saat itu. Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab timbulnya konflik dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena sebagai customer service, seorang karyawan dituntut siap menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal utama penyebab timbulnya konflik dalam diri individu disebabkan oleh faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer service. Konflik merupakan masalah bagi penurunan semangat kerja, individu yang merasakan konflik merasakan adanya penurunan semangat kerja, namun ada yang merasa tidak merasakan efek dari konflik karena merasa tertantang untuk belajar serta disiplin kerja. Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta kerjasama antar sesama customer service. Konflik dalam diri individu mempengaruhi pelayanan.
Kata Kunci: Konflik peran, Customer service, Pelayanan