PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA TERMINAL 3 RUTE CGK-JOG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA

Abstrak

Pada era globalisasi saat ini perkembangan industri sangatlah pesat, dimana fokus
utamanya adalah kepuasan pelanggan. Salah satu industri yang berkembang cukup
pesat dan memiliki persaingan yang sangat ketat adalah dalam bidang transportasi,
khususnya transportasi udara. Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk ataupun jasa. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Garuda
Indonesia Terminal 3 Rute CGK–JOG di Bandar Udara Internasional Soekarno–Hatta.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer
dan sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan
kepada penumpang maskapai Garuda Indonesia. Pengambilan sampel menggunakan
teknik Simple Random Sampling yang dengan menghitung rumus Slovin di dapatkan 65
sampel penumpang. Data primer tersebut diolah menggunakan SPSS 20 untuk
mengetahui karakteristik responden, uji instrumen data dan uji regrsi linear berganda
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil Pengolahan data tersebut didapatkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dan
Harga mempunyai signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, ditunjukan dengan nilai
Fhitung 85,088 lebih besar dari pada Ftabel 3,15 dan nilai sig. 0,000 lebih kecil dari pada 0,05.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 73,3%.
Hal ini ditunjukan dengan diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,733 atau 73,3%,
sedangkan sisanya 26,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan.