PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI KEPUASAN MAHASISWA

Abstrak

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan menganalisis mediasi kepuasan mahasiswa pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 mahasiswa STIE Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta sebagai sampel dengan teknik purposive sampling. Pengukuran variabel menggunakan Skala Likert. Analisis data mengunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 3.0 Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa yang dimediasi oleh kepuasan mahasiswa.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa.