ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER PT. KIMIA FARMA TRADING AND DISTRIBUTION YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuanntuk mengetahui pengaruh dari variable-variabel kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan customer PT. Kimia Farma Trading And Distribution Yogyakarta baik secara parsial maupun menyeluruh.
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah apotek-apotek yang menjadi customer PT. Kimia Farma Trading And Distribution Yogyakarta yang berada di wilayah bantul yang berjumlah 52 apotek. Pengumpulan data menggunakan angket, kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda.
Hasil analisis menunjukkan ada pengaruh parsial antara variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap kepuasan customer. Semakin tinggi nilai Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty maka semakin tinggi pula pengaruhnya terhadap kepuasan customer, dan ada pengaruh simultan antara variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empahaty terhadap kepuasan customer yaitu sebesar 87,1%.