PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MARKET PLACE SHOPEE DI SLEMAN DIY

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari setiap dimensi kualitas layanan elektronik (e-service quality) yaitu efisiensi, fulfillment, reliability, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Sleman DIY. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan Google Formulir. Sampel dalam penelitian berjumlah 210 responden yang merupakan konsumen Shopee di sleman DIY. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah warga yang berdomisili di Sleman DIY yang pernah bertransaksi di Shopee dengan minimal transaksi sebanyak 2 kali. Teknik pengambialn sampel menggunakan model Non-Probability Sampling dengan metode purposive sampling yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan konsumen pernah melakukan minimal 2 (dua) kali transaksi pada aplikasi shopee. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi e-service quality yaitu efisiensi, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan fulfillment dan reliability tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi privasi memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Sleman DIY.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elekteronik (E-SERVQUAL), Kepuasan Konsumen.