ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN TUGU YOGYAKARTA MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISIS (IPA)

Abstrak

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui aspek kinerja baik dan tidak baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan stasiun Tugu Yogyakarta dengan menggunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis). Sebanyak 100 kuesioner dibagikan kepada responden di stasiun Tugu Yogyakarta dengan menggunakan metode pengambilan sampel, yaitu convenience sampling. Hasil riset yang diperoleh adalah informasi jam keberangkatan kereta, informasi jam kedatangan kereta, jumlah tiket dan tempat duduk yang sama, semua keluhan penumpang direspon dengan baik oleh perusahaan, menghormati setiap penumpang, bersedia membantu penumpang yang membutuhkan penanganan khusus, penggunaan teknologi digital merupakan barang yang menurut penumpang penting dan performa stasiun Tugu baik. Sedangkan barang-barang yang tidak penting menurut penumpang dan performa stasiun Tugu Yogyakarta yang tidak terlalu baik adalah jadwal pelayanan tiket tepat waktu, stasiun aman dari tindak kriminal, kebersihan stasiun terjaga dengan baik, tempat parkir aman dari tindak kriminal, tidak ada diskriminasi, tempat parkir yang luas dan seragam karyawan yang menarik.

Kata kunci: Servqual, IPA, Stasiun Tugu Yogyakarta