ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. LION GROUP MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstrak

Persaingan dunia penerbangan yang semakin ketat saat ini terlebih belum pulih sepenuhnya dari
dampak pandemi Covid 19, membuat operator penerbangan di Indonesia harus semakin jeli melihat
OPTIMAL, Vol. 20, No. 2, September 2023 : 79 - 91
80
kebutuhan penumpangnya. Pelayanan yang semakin baik untuk memenuhi kebutuhan penumpang yang
berdampak pada kepuasan penumpang menjadi point penting. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi penumpang, belum tentu diterima dengan baik oleh penumpang.
Tujuan penelitian yang diangkat dalam penelitian ini adalah aspek apa saja yang sudah baik dan buruk
dilihat dari sudut pandang penumpang dengan obyek penelitian PT Lion Group.
Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis). Sebanyak 100
responden digunakan untuk menjawab tujuan penelitian. Aspek yang sudah bagus menurut penumpang
adalah keramahan staff pesawat, komunikasi yang baik, kesopanan staff, pesawat terawatt dengan baik,
asuransi kecelakaan, pesawat selalu bersih, dan fasilitas pesawat yang memadai. Aspek yang dirasa masih
kurang adalah jam kedatangan dan keberangkatan pesawat, dan ketepatan jam pelayanan.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis, PT Lion Group